Giải Pháp ITOM – ITSM

Giải Pháp ITOM - ITSM của Microfocus

1. Nhu cầu giải pháp giám sát dịch vụ CNTT

Việc đảm bảo các dịch vụ CNTT hoạt động với tính sẵn sàng và hiệu năng cao là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của các tổ chức/doanh nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế với sự phát triển mạnh mẽ của CNTT với đa dạng nền tảng từ hạ tầng đến ứng dụng, thì việc giám sát hoạt động của các dịch vụ CNTT là không dễ dàng, đòi hỏi nhiều công sức của nhà quản trị, cũng như kỹ năng để thu thập thông tin về hoạt động của từng thành phần, phân tích các thông tin để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến các dịch vụ CNTT vv… và trong nhiều trường hợp cũng không tránh được sự chủ quan trong việc theo dõi, giám sát hoạt động của các dịch vụ CNTT dẫn đến các sự cố đáng tiếc ảnh hưởng đến hoạt động của các dịch vụ kinh doanh.

Để giải quyết các khó khăn kể trên, đảm bảo được tính sẵn sàng và hiệu năng cao của các dịch vụ CNTT, việc sử dụng một hệ thống giám sát chuyên sâu cho các hệ thống CNTT (bao gồm ứng dụng, cơ sở dữ liệu, thiết bị mạng…)  cũng như xây dựng quy trình xử lý sự cố là nhu cầu thiết thực nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ CNTT, giảm thiểu rủi ro và công sức của người quản trị.

2. Giới thiệu giải pháp ITOM của Microfocus

ITOM là tập hợp các giải pháp giám sát, cung cấp khả năng giám sát chuyên sâu cho các ứng dụng, dịch vụ kinh doanh và các thiết bị CNTT được tích hợp lại với nhau trên nền tảng duy nhất nhằm cung cấp khả năng giám sát tập trung cho toàn bộ các thành phần trong hạ tầng CNTT của doanh nghiệp.

ITOM không chỉ giám sát chuyên sâu từng thành phần trong hạ tầng CNTT, nó còn cung cấp khả năng tổng hợp thông tin giám sát đã thu thập được từ nhiều nguồn, về nhiều thành phần đa dạng để tạo thành một giải pháp giám sát tập trung cho toàn bộ hệ thống, dịch vụ CNTT.Các thông tin được phân tích, xử lý trên ITOM để tạo thành một bức tranh tổng thể về toàn bộ các thành phần CNTT trên hệ thống, người quản trị có thể theo dõi tình trạng hoạt động của toàn bộ hệ thống, nhanh chóng nhận dạng bất kì thành phần trong đang có vấn đề.

ITOM hỗ trợ khả năng phân tích nguyên nhân gốc của vấn đề, chỉ ra sự cố nào là nguyên nhân, giúp nhà quản trị nhanh chóng tìm ra vấn đề thực sự đang gây ra ảnh hưởng tới các ứng dụng, dịch vụ CNTT của doanh nghiệp, điều này giúp giảm thiểu thời gian xử lý sự cố, thời gian downtime của hệ thống.

ITOM bao gồm 6 sản phẩm chính:

• Operations Bridge: OpsB là giải pháp trung tâm của ITOM, tất cả các sự kiện của các hệ thống được giám sát và hiển thị tập trung trên OpsB từ lớp hạ tầng (thiết bị mạng, máy chủ) đến lớp cơ sở dữ liệu, middle-ware đến lớp ứng dụng.
• Data Center Operation: Cung cấp khả năng tự động cấu hình, cập nhật bản vá cho các thành phần máy chủ, ứng dụng, cơ sở dữ liệu…
• Network Operation Management: Tự động hóa giám sát, cấu hình các thiết bị mạng truyền thống, ảo hóa và mạng định nghĩa bởi phần mềm (SDN-Sofware Defined Network).
• Data Protection: Cung cấp khả năng sao lưu và khôi phục thảm họa đáp ứng yêu cầu bảo vệ dữ liệu.
• Hybrid Cloud Management: Quản lý môi trường lai ghép qua bất kỳ cơ sở hạ tầng bao gồm máy chủ vật lý, ảo hóa, containers với môi trường (private or public cloud)
• Service Management Automation: Công cụ quản lý dịch vụ công nghệ thông tin theo các quy trình.

2.1. Giải pháp Micro Focus Network Operations Manager (NOM)

Tổng quan về giải pháp.

MICROFOCUS NOM cung cấp khả năng giám sát theo thời gian thực, quản lý các sự cố xảy ra trong hệ thống mạng. Xác định lỗi, tính sẵn sàng và giám sát hiệu suất cho phép nhà quản trị hệ thống giảm thiểu thời gian downtime, giảm chi phí cũng như tăng cường hiệu suất mạng.

Những khả năng vượt trội của MICRO FOCUS NOM:

• Cung cấp khả năng quản lý, tự động hóa cấu hình và tương thích với thiết bị mạng truyền thống, ảo hóa, công nghệ mạng mới như software-defined networks (SDN- Cisco ACI, VMWare NSX) với 180 vendor nhà cung cấp- hơn 3400 thiết bị hỗ trợ.
• Cung cấp engine đặc biệt hỗ trợ phân tích, dò tìm, thu thập thông tin về hệ thống mạng nhanh chóng.
• Cung cấp cơ chế phân tích chuyên sâu, nhằm cô lập nguyên nhân chính của các lỗi liên quan đến hệ thống mạng.
• Cung cấp khả năng quản lý sự kiện và các công cụ sửa lỗi cho phép xử lý lỗi liên quan đến hệ thống mạng nhanh chóng
• Cung cấp khả năng quản lý, giám sát tập trung các thành phần, dịch vụ đặc biệt của hệ thống mạng như: Multicast, VoiIP, MPLS/VPN, vv…
• Hỗ trợ giám sát mạng IPv4 và IPv6
• Hỗ trợ SNMP v3

Cơ chế dò tìm và khám phá thông minh

MICRO FOCUS NNMi liên tục dò tìm, khám phá hệ thống mạng theo dạng “xoắn ốc” - Spiral discover, giúp nhanh chóng phát hiện kết nối, thay đổi tình trạng thiết bị mạng.

Việc dò tìm theo phương thức này, nhằm tránh việc phải dò tìm, thu thập thông tin quá nhiều dẫn đến quá tải hệ thống mạng và cho phép NOM theo dõi những thay đổi trong hệ thống mạng một cách chủ động.Spiral Discover sử dụng một loạt các MIBs và các giao thức trong cơ chế dò tìm giúp nhà quản trị nhanh chóng phát hiện ra những thay đổi trong hệ thống mạng, có thể giảm được chi phí và công sức quản lý trong hệ thống đa vendor.

MICRO FOCUS NOM có cơ chế dò tìm, thu thập thông tin về các thiết bị mạng một cách nhanh chóng thông qua một engine đặc biệt, không dựa hoàn toàn vào các công nghệ truyền thống như sử dụng các giao thức ICMP và SNMP mà còn bằng cách sử dụng ARP cache, DNS, CDP, LLDP … nhằm dò tìm, thu thập thông tin thiết bị. Hơn nữa, nếu thiết bị được tìm thấy có chức năng hỗ trợ các dịch vụ mạng ảo như VPN, VLAN, hệ thống định tuyến như chuyển mạch nhãn đa giao thức (MPLS) và các công nghệ khác, NOM sẽ phát triển và duy trì cấu trúc liên kết để có thể mô tả cho các nhà quản trị và được sử dụng trong phân tích nguyên nhân gốc của các sự kiện về sau.

Trên cơ sở đó các thành phần của thiết bị sẽ được hiển thị trực quan trên giao diện giám sát bao gồm:

• Thông tin chi tiết về thiết bị: Thu thập và cung cấp đầy đủ, chi tiết như: Interface, IP address, CPU, Memory, Buffer, Card, Port, Status, IOS, MIB, Component, Chassis…

• Lược đồ mạng: hệ thống tự động xây dựng lược đồ về hệ thống mạng, hiển thị các kết nối logic của hệ thống mạng, tình trạng của các thiết bị trong hệ thống mạng được thể hiện thông qua màu sắc của các thiết bị này trên lược đồ

• Quản lý hiệu suất: Cung cấp khả năng quản lý hiệu suất hoạt động của các thiết bị mạng như RAM, CPU, băng thông đường truyền vv… Nhà quản trị có thể cấu hình các ngưỡng hiệu suất áp dụng cho toàn bộ các thiết bị hoặc áp dụng cho từng thiết bị cụ thể, từ đó sẽ phát sinh ra các cảnh báo khi có bất cứ sự vi phạm về ngưỡng hiệu suất xuất hiện trong hệ thống

• Quản lý sự kiện

MICRO FOCUS NNMi hỗ trợ giám sát toàn diện về đa dạng các sự kiện có thể xảy ra trong hệ thống mạng, các sự kiện này có thể được định nghĩa trước thông qua một cơ chế lọc thông mình nhằm đảm bảo chỉ những sự kiện quan trọng nhất, có ảnh hưởng lớn nhất đến hệ thống mạng sẽ được giám sát (trong trường hợp nhà quản trị hệ thống muốn giới hạn số lượng sự kiện nhận được).Bất kể khi nào có sự cố trong hệ thống mạng, một cảnh báo có thể được gửi đi ngay lập tức dưới dạng email hoặc SMS và cảnh báo này cũng sẽ được hiển thị trực tiếp trên console trung tâm của MICRO FOCUS NNMi

Phân tích, tìm nguyên nhân gốc

Ngoài chức năng cơ bản đáp ứng của phần mềm giám sát hệ thống mạng như cảnh báo về các sự kiện trong mạng, MICRO FOCUS NOM còn phân tích nhanh chóng nguyên nhân gốc của sự cố, cô lập vùng mạng với thiết bị bị lỗi, điều này sẽ làm giảm tình trạng gửi cảnh báo ồ ạt của các thành phần mạng liên quan đến một lỗi mạng duy nhất, giúp cho nhà quản trị có thể biết đích xác được lỗi đích thực ở đâu, và có thể phân loại sắp xếp mức độ ưu tiên để có thể nhanh chóng can thiệp các sự cố. Khả năng này được thực hiện nhờ một engine đặc biệt của MICRO FOCUS NNMi có tên Causal Engine.

Công nghệ Cause Engine của MICRO FOCUS NNMi sẽ áp dụng phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis) đến các triệu chứng mạng, bằng cách sử dụng một phương pháp tiếp cận dựa trên quan hệ nhân quả. MICRO FOCUS NNMi tương quan sự kiện chủ động mô hình hóa các mối quan hệ hành vi giữa các đối tượng được quản lý, xác định nguyên nhân gốc rễ và tác động dựa trên thuật toán MINCAUSE.

Khả năng phân tích xác định nguyên nhân gốc rễ của MICRO FOCUS NNMi còn được cung cấp nhờ việc định nghĩa các workflows và dựa trên đó có thể được kích hoat nhờ phát hiện sự cố qua giám sát mạng.

Tăng cường khả năng quản lý giám sát

MICRO FOCUS NNMi được tăng cường khả năng quản lý thông qua các Smart Plug-In của nó gọi là iSPI.

Các dữ liệu hiệu suất thu thập được các iSPI lưu trữ lại, thống kê và tạo thành các báo cáo để nhà quản trị có thể phân tích dễ dàng tình trạng của hệ thống, nắm bắt được những nơi có khả năng gặp phải những vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động, và có các thông tin chính xác để ra quyết định, hoạch định hệ thống trong tương lai.

Các iSPI còn cung cấp các báo cáo hiệu suất theo tuyến Path Health Reports, cho phép nhà quản trị nhận dạng được các nút thắt cổ chai hiệu suất trên các tuyến mà luồng dữ liệu chạy qua.Thông qua báo cáo này, và kết hợp với hệ thống giám sát máy chủ, dịch vụ và hệ thống giám sát ứng dụng, có thể nắm bắt rõ ràng, thành phần nào đang tác động lên hiệu suất hoạt động của ứng dụng, điều này giải quyết được các vấn đề khó khăn cho nhà quản trị, trong việc nhận dạng ra thành phần làm các ứng dụng hoạt động với hiệu suất không được mong đợi.

Trong tài liệu này chúng tôi xin trình bày 3 SPI được triển khai phổ biến nhất của giải pháp:

• NNM iSPI Performance for Metrics
• NNM iSPI Performance for Quality Assurance Premium/Ultimate)
• NNM iSPI Performance for Traffic

Cụ thể:

NNM iSPI Performance for Metrics

NNMi SPI for Metric hỗ trợ giải pháp giám sát mạng MICRO FOCUS NNMi bằng việc cung cấp đồng thời các báo cáo có sẵn và những báo cáo có khả năng tùy chỉnh cao dựa vào nhu cầu giám sát của nhà quản trị. NNMi SPI for Metric chứa thành phần có tên gọi Network Performance Server (NPS), thành phần này liên tục thu thập, lưu trữ và quản lý các số liệu báo cáo liên quan tới hệ thống mạng

Giao diện báo cáo của SPI for Metric được tích hợp với màn hình vận hành của MICRO FOCUS NNMi sẽ thuận tiện trong quá trình vận hành của nhà quản trị mạng, các dữ liệu về lỗi hệ thống sẽ được chuyển đổi liền mạch sang hệ thống báo cáo hiệu suất và ngược lại. Việc tích hợp này cũng làm giảm đáng kể băng thông cho việc lấy thông số báo cáo, chỉ cần lấy các dữ liệu từ lần polling cho giám sát hiệu suất mạng, NPS có thể dựa vào đó cung cáp các báo cáo cho nhà quản trị.

Dựa vào các báo cáo mà NNMi SPI for Metric cung cấp, nhà quản trị có thể thiết lập các bộ lọc nhằm hiển thị những số liệu báo cáo thích hợp như theo nhóm quan trọng, theo thời gian, các ngày trong tuần,… Ngoài ra, khi đã thiết lập được phạm vi thời gian và bộ lọc topo mạng mà nhà quản trị cần quan tâm thì NPS cho phép bạn lên lịch các báo cáo một cách tự động và cung cấp cấp các báo cáo thông qua email.

NNM iSPI Performance for Quality Assurance

NNM iSPI cung cấp khả năng khám phá và giám sát QoS trên các giao diện của thiết bị được cấu hình và hiển thị trên giao diện quản trị.

NNM iSPI Performance for Traffic

Với khả năng hỗ trợ NNMi giám sát và báo cáo về mức độ, tình hình sử dụng băng thông của hệ thống mạng, SPI for Traffic cung cấp khả năng giám sát hoạt động bằng việc cung cấp cho nhà quản trị mộ cái nhìn chi tiết về tình hình lưu lượng truy cập ứng dụng lưu thông qua mạng.

SPI for Traffic giúp nhà quản trị trong việc quản tri:

• Thu thập các thông tin thiết bị sử dụng Netflow và sflow
• Hiển thị thông tin traffic node –to –node.
• Cung cấp traffic của các ứng dụng
• Cung cấp báo cáo traffic cho người quản trị, linh động trong việc tùy chỉnh.
• Giám sát về hiệu năng, traffic

Khả năng tự động hóa mạng

Tính năng này được thể hiện ở khả năng cấu hình tự động kết hợp với khôi phục (rollback) trên một kế hoạch thay đổi duy nhất (Unique Change Plans) cho một nhóm thiết bị dựa trên việc tự động thẩm định cấu hình trước/sau yêu cầu.

Ngoài ra phần mềm cũng hỗ trợ cập nhật tự động phần mềm theo yêu cầu hoặc liên quan đến các nguy cơ cần cập nhật.

2.2. Giải pháp Micro Focus Service Management Automation (SMA)

Tổng quan về giải pháp.

Nhằm đáp ứng các yêu cầu trên trong việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, hãng MicroFocus cung cấp giải pháp SMA, một công cụ quản lý dịch vụ công nghệ thông tin theo các quy trình tuân thủ theo thư viện ITIL. Giải pháp giúp khách hàng tăng cường quản lý, tự động hóa các quy trình ITIL, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CNTT. Ngoài khả năng quản lý các tiến trình tuân theo ITIL, giải pháp còn cho phép tùy chỉnh linh hoạt, cho phép thiết lập các quy trình quản lý phù hợp với đặc thù và mô hình của từng tổ chức/doanh nghiệp.

Với giải pháp này cung cấp các tính năng đáp ứng nhu cầu cao nhất từ phía người dùng như:

• Service Desk – Quản lý yêu cầu hỗ trợ người dùng
• Incident Management - Quản lý sự cố
• Problem Management - Quản lý vấn đề
• Change Management - Quản lý thay đổi
• Service Level Management - Quản lý danh mức dịch vụ
• Configuration Management - Quản lý cấu hình
• Knowledge Mangement - Quản lý tri thức
• Service Catalog Management - Quản lý danh mục dịch vụ

Ngoài các module chính, giải pháp còn cung cấp tính năng Smart Analytic hỗ trợ cho việc phân tích dữ liệu tự động nhằm tối giản hóa tối đa các thao tác của người dùng trong việc nhập thông tin, tự động phân tích dữ liệu đã nhập để hướng dẫn cho cán bộ xử lý phân loại yêu cầu phù hợp nhất.

SMAX cung cấp khả năng tự động hóa cho các tác vụ, quy trình công việc và xử lý. Ngoài ra là một ứng dụng hoàn toàn không mã hóa và khách hàng có thể nhanh chóng tạo các ứng dụng dựa trên luồng công việc mới. Kết hợp với việc nhúng quản lý cấu hình (CMDB-Configuration Management database) giúp liên kết định nghĩa về dịch vụ và cơ sở hạ tầng, với khám phá thời gian thực đối với các dịch vụ và tài sản…

SMAX được xây dựng trên nền tảng phân tích và máy học mang lại sự thông minh cho các quy trình và dữ liệu, đồng thời cải thiện đáng kể hiệu quả cho người dùng và tăng tốc giải quyết các vấn đề.

SMAX kết hợp ba lĩnh vực ứng dụng chính thành một giải pháp duy nhất bao gồm quản lý dịch vụ CNTT (ITSM), quản lý tài sản CNTT (ITAM) và quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM).

Giá trị mà giải pháp mang lại

Giải pháp ITOM được thiết kế đặc biệt với những cải tiến để cho phép khách hàng thu được lợi ích cao nhất bao gồm:

• Cải thiện hiệu suất: Khả năng tự động kết hợp với cải tiến dựa trên máy học giúp làm giảm nỗ lực thủ công và
• Cải thiện hiệu quả: Khả năng nhìn sâu vào hoạt động của hệ thống trên 1 giao diện duy nhất cho phép đưa ra quyết định chuẩn xác giảm thiểu tối đa lỗi hoặc các xung đột liên quan.
• Giảm chi phí: Dựa trên việc tối ưu con người, xử lý và công nghệ sử dụng